呼叫中心解决方案

方案背景：

        随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。

         呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。客户根据企业实际发展的需要，提出了组建呼入型呼叫中心需求，用来实现话务分配，转接等呼叫中心的功能。

解决方案：

         根据客户需求结合以往的工作经验，本方案以实现语音通信功能为基础，结合IP网络发展为业务核心，以一体化、智能化、便捷化管理为设计理念，综合IP网、传统电话网、第三方应用平台等多个应用模块，实现客户所要求的呼叫中心功能。本系统采用小犇科技新一代数字程控交换机为核心交换设备，与用户的各种通信终端进行配合组网。

方案优势

1、提供整体解决方案

       小犇科技的呼叫中心系统是一款高度智能化、产品化、全媒体的新一代多媒体呼叫中心系统，功能强大、性能稳定、维护简单，安装即可使用。它融合了先进的计算机、通信、网络、数据库等技术，实现了语音、传真、VoIP、WEB、E-mail、短消息等多媒体统一接入。

2、灵活的网络部署模式

        小犇科技的呼叫中心系统可基于专网、IP网络、4G/5G/WIFI、各种中继等进行部署。系统核心平台所有设备均可部署在IP网络和无线网络覆盖的任何区域，因此可根据用户的实际项目需求选择最恰当的组网模式。可有效解决用户内部组网模式单一、后期扩展不便、备份能力较差等难题。

3、本地/远程统一管理

       小犇科技的呼叫中心系统中所有通信设备均支持本地和远程的维护模式。维护人员可远程登录每个设备的后台进行系统的监控、配置、修改等操作，便于整套系统的集中维护和管理。

 4、集中录音

        小犇科技的融合通信系统通过加装录音板就可实现对系统内所有终端的语音通话进行实时录音。无需配置其他录音服务器等设备，即可将录音文件存储在录音板上，或存储在远端的服务器上，通过IP网络可实现远程对录音文件的记录、存储、转码、播放、检索等操作。

5、多种可选备份策略

        小犇科技融合通信系统可提供多种可靠性部署机制，可有效确保系统的稳定运行。

        设备的备份：系统中采用的数字程控交换设备均支持主控板、电源板和录音板冗余热备，可实现故障时无缝切换。

        对外通道的备份：系统支持FXO、IPO、数字中继、IMS等各种运营商网络的接入接口，确保在其中某个运营商的中继出现故障时，可通过其他运营商的中继出局。确保在任何状况下都可以和外线进行互联互通。

6、定制化的开发接口和后期灵活的业务扩展

        小犇科技的呼叫中心系统最大支持扩容至1792路，采用模块化设计，有极强的系统集成度。架构也非常灵活，适用于几个坐席到上千坐席、集中式到分布式、单一应用到复杂综合性应用等各种应用环境。

功能特色：

语音交换功能

1、ACD智能来电分配

         ACD功能是系统根据特定算法，自动把正在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应的坐席代表，以合理安排话务资源，提高处理效率。ACD是基于纯软件的排队机，当需要根据业务定制时，可通过快速方便地开发特定的排队策略。

● 多技能等级路由：座席可以属于多个技能组，在每个技能组里可以设定不同的技能等级，座席登录时可以选择登录一个或多个技能组。来电根据用户选择的技能组，在已登录该技能组的所有座席中优先分配给等级高的座席。

● 播报当前排队数：来电进入排队时系统可以播报当前已在队列中的排队数。

2、 IVR语音导航

        当用户来电时，接听自动语音，通过语音提示，或语音识别，用户可根据提示内容拨号或口述，获得所需信息或转至相应市所属人工坐席。根据领导要求可策略调整。

自动语音应答

       自定义设置个性化欢迎词及语音导航，提供界面方便终端客户自行更改语音内容及流程设置。可以任意设置语音菜单层级。

多业务支持

       可根据设定的作息时间（如上下班时间点、节假日等）来电自动进入相应的非工作时间处理流程。

业务转移

       业务流程在运行过程中，根据实际情况，有时需要从当前业务转移到其他业务。业务转移是在一个IVR内部不同流程之间进行转移。

录音提示

       可设置来电转接人工接听之前系统自动播报录音提示，如：“为了提高服务质量，您的通话可能会被录音……”。

3、自动坐席

       当用户选择人工坐席，并且坐席电话空闲时，电话将从自动语音转人工坐席，根据急救要求可策略关闭。

4、 坐席签入签出

      当坐席通过用户名及密码登录系统后，坐席所在电话才会振铃，并被分配来电，坐席签出系统后来电自动分配给其他坐席。

5、黑名单/白名单

● 黑名单：可设置屏蔽，来电自动挂线或播放警告语音后挂线、或转接留言、或转接特定处理流程等等。

● 白名单：可根据来电号码自动对来电进行分类，为不同类别的客户启用不同的流程，对VIP客户或付费客户提供优先服务

 话务功能

       主要实现呼转、点呼、群呼、组呼、轮呼、多方通话、来电（来电选接、来电转接）、来电黑名单、通话管理（监听、强拆、强插）、归属地智能判断。

1、软坐席功能

         ● 普通座席功能：登录、注销、示忙、示闲、工号播报、暂停、振铃、屏幕弹出、呼叫数据同步、摘机、收码、挂机、返回IVR、呼转到业务组、呼转到指定座席、转分机、呼叫前转、呼叫忙转、呼叫忙转、保留/释放、多方通话、内部会议、呼出、放音。

         ● 班长座席功能：监听、强拆、强插、拦截、加入ACD、离开ACD、强制示忙、强制示闲、强制签入、强制签出、座席监控、队列监控。

2、来电弹屏

        系统中获取来电的号码、时间等信息，并通过安装在终端工作台上的中间件客户端，以弹出窗口的形式展示在用户面前。当话务员接到来电振铃时，来电弹屏系统将首先将来电号码在系统数据库中的进行比对，若有此来电的相关信息则在弹出窗口中自动将来电者的个人信息及来电历史记录关联出来。以方便坐席员第一时间了解来电者的身份和信息。同时也能为来电者提供更好的通话体验。以及坐席可以进行服务工作，进行记录。

3、话述常识库

        对话述信息的查询，增加，修改，删除操作，自定义功能。坐席班组长可根据自己的需求，自定义标准用语，比如：接电话后说您好，挂电话前说很高兴为您服务等礼貌用语，坐席平时可学习话述。如开启话述帮助功能,当来电时，系统会出现话述提示，提升坐席人员的服务质量。

4、系统配置管理

        坐席班组长可对系统各项参数进行设置，对权限管理可实现系统操作员超级用户分级管理功能。对坐席、系统操作员超级用户的权限进行设置。坐席管理可实现分机号码、坐席姓名, 坐席技能等设置。

5、状态监控

        可监控系统内所有分机的运行状态，包括振铃，通话中，挂断等，界面上还能显示分机及外线号码，是主叫还是被叫，管理员只需要点击一个正在通话状态的分机图标，即可对分机进行监听、强插、强拆等操作。

6、电话监听

        当坐席人员在进行通话时，管理员用户可进行电话监听操作，监听坐席人员与来电者的交谈内容，同时也可及时了解坐席人员的服务质量和对工作态度，能力的体现等，管理员也可进行强插进入通话和强拆通话功能。

7、投诉内部处理

       班组长接到投诉后，将投诉内容进行登记（投诉人、联系电话、投诉类型、投诉对象、投诉内容、其它等信息），生成投诉单，根据投诉内容进行跟踪处理操作。

8、录音模块

        通过加装录音板就可实现对系统内所有终端的语音通话进行实时录音。无需配置其他录音服务器等设备，即可将录音文件存储在录音板上，或存储在远端的服务器上，通过IP网络可实现远程对录音文件的记录、存储、转码、播放、检索等操作。

9、 电话辅助功能

归属地智能判断

无线对讲调度

将各类对讲机.HF、4G对讲及手机进行并网呼叫、支持对讲机双组分频道对话、并对对讲机语音进行录音。

信息服务功能

1、短信功能

         当坐席人员与外线通话后，坐席可以根据流程要求，在线发送短信给对方。

         实现短信的单发、群发、组发、短信模板、定时发送等功能。

         并在此基础上支持历史短信的模糊查询、及根据权限设定可查询的范围。

         持历史短信记录的模糊查询可根据短信的内容。

2、语音会议功能

       可以发起语音会议，通知人员开会，进行语音会议，并可以指定发言权，方便领导，迅速处理问题，支持内外部电话功能。

3、传真功能

        一体化传真、通过传真机、系统都可以收发传真（支持单发、群发、定时发）。

统计报表功能

1、话务报表

        可随时按日期、时间、部门、员工等条件查询分析呼入次数、呼入清单、呼入时长、平均时长；呼出次数、呼出清单、呼出时长、平均时长；未接来电次数、未接来电清单；日、周、月等时间段话务清单的受理工作与处理情况的统计分析。

2、坐席记录报表

       坐席应答数量、应答时间等统计功能，通话记录，录音记录。导出XLS文件。

详细功能：